マスター・ツートンのちょっと天使な添乗員の話

自称天使の添乗員マスター・ツートンの体験記。旅先の様々な経験、人間模様などを書いていきます。

タグ:コールセンター

あるスタッフが体験した恐怖を朝っぱらからお話しよう。

オミクロン対応ワクチン受付開始前、今は小康状態のコールセンターにかかってきた一本の電話。

「ワクチンの予約をお願いします。」

と、受話器の向こうで言った90歳を超えている彼女の言葉は、とてもしっかりしていた。

「かしこまりました。それでは、接種券番号をおっしゃってください。」

スタッフは、とても丁寧に対応した。

「え?なに?」

口調はしっかりしているが、少し耳が聞こえにくいようだ。

「接種券はお手元にありますか?」

「はい。」

「そこにあります、●●から始まる十桁の番号です。」

「え?」

「接種券」と「番号」は聞き取れるらしいのだが、「接種券番号」になるとなぜか聞き取れないようだ。

スタッフは、声を高くしたり低くしたり、大きく口を開けながらゆっくり話したり、散々工夫を凝らしているが、なかなか聞いてもらえない。

 

挙句の果てに、電話主は言った。

「通帳番号?」

「それは絶対に言ってはだめです!」

スタッフの叫びが部屋中に響き渡った。

 

通常なら5分もあれば終わる対応を、15分ほどかけて電話を切った後、彼女は汗をぬぐいながら言った。

「ふー・・・。とんでもないことを聞いてしまうところだったわ。」

皆で笑ったが、考えてみると怖い。

彼女が優しい、誠実な人でよかった。「聞いておけばよかったのに。ついでに暗唱番号も。」という僕のブラックジョークに、「冗談でもそんなことを言うものではありません!」と、真顔で怒るくらい真面目な人でよかった。

 

海外添乗中に90歳以上の方を案内することは稀だが、高齢のお客さんはとても多い。一生懸命案内を聞いてくれているのだけど、聞こえない、いまひとつ理解できない方がいらっしゃるのは、珍しいことではない。

そんな時は、個別に対応するのだが、身振り手振りや紙に書くなどの手段がある。口の動きで言葉を読むこともできるし、なんと言っても目を見ながら話ができるのは大きい。

声だけで行う電話でのコミュニケーションは難しい。添乗前の挨拶電話でも、「この方とのコミュニケーションは大変そうだ」と思ったのに、お会いしたら普通だった、という例は多い。

 

電話で雑談するのとは違うのだ。なにかの手続きの場合は、家族や周りに助けられる人がいればなあと、つくづく思う。

電話をかけてきて、しかもこちらから聞いてもいないのに、自分から「通帳番号」と口に出してくることがあるのだから。「そうです」と言ったらこたえてしまったのではないかと思う。そんなもの聞かされても困るよほんと。本気で困るよ。勘弁してくれよ。

 

ということで申し上げておきます。

コロナワクチンの予約の際に、皆様の通帳番号は必要ございません。

ワクチンコールセンターでは、お問い合わせの際に、皆様の通帳番号をお聞きすることはございません。

もし聞かれたら、それは詐欺です。
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それでも豊洲の夜景は美しい
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今週もコールセンターでは、いろいろなことがあった。同僚から聞いた話も含む。

 

エピソード1 80歳前後の住民

住民(以下、民):「すみません。接種券がまだ送られてこないのですが、。」

スタッフ(以下、ス):「かしこまりました。(システムを検索して)・・・あれ?」

住:「ん?送ってくれたのかな?」

ス:「あ、いえ・・・。一週間前に接種済みになっていますが・・・。」

住:「え?ほんと?ごめんね。俺、なんだか分からなくなっちゃったみたいだ。」

ス:「いえいえ。・・・あの、奥様は、明日接種の予約が入っています。念のためお知らせします。」

住:「うん。それは分かってる。」

果たして、本当に分かっているのだろうか??

 

エピソード2 60歳くらいの住民の話

住:「あの、すみません。今日、ワクチンの予約をしていまして、今、会場の駐車場にいるのですが・・・。」

ス:「はい、いかがなさいましたか?」

住:「それが、当て逃げされてしまったのよ。さっき通報して警察を待っているの。目の前が接種会場なんだけど、動けないのよ。このままじゃ時間に間に合わないわ。なんとかならない?」

ス:「本部の電話番号をお知らせしますから、こちらにかけてみてください。」

なんとか、時間をずらして接種していただけた。

 

 

エピソード3 年齢不詳の住民の話

ス:「はい。ワクチンコールセンターです。」

住:「あの、そちらの脂肪吸引サービスについてお伺いしたいのですが。」

ス:「脂肪吸引ですか?」

住:「はい、お願いします。」

ス:「・・・こちらはワクチン接種予約のためのコールセンターなので、脂肪吸引は承っておりません。」

住:「ワクチンというのはコロナのですか?」

ス:「はい。」

住:「脂肪吸引は、扱っていないのですか?」

ス:「大変申し訳ございません。扱っておりません。」

電話を切ってから、スタッフから「あれは、絶対にわざとふざけてました」と報告を受けていた僕は、「いや、あなたも面白がって合わせていたでしょう?」と、突っ込んだ。

 

以上、今週の業務報告でした。

※個人情報保護のため、一部、人物設定は変えてあります。あまり意味ないけど。
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コロナワクチンの集団接種が、ひと段落しようとしている。僕が、担当していた自治体も、11月いっぱいで、一旦終了した。これからの接種希望者は、個別の医療機関で受けることになる。

半年間だった。当初は、ワクチンに最も不信感をいだいている国民のひとつと言われていた日本であったが、いざ予約開始となると、ネットのアクセスも電話も殺到した。その混乱を極めた様相はメディアで言われていたとおり。

なかなか予約に辿り着けずに、イライラしている感情丸出しで厳しい言葉を、何度浴びせられたことか。

だが、コールセンターのメンバーは、タフだった。僕の現場は、添乗員やコンシェルジュ、小売りなどで活躍した人がいて、理不尽な言葉を、実にみんなうまく吸収していた。

正直、急に雇われて、ろくな研修も受けないで仕事を始めた人もいたので、案内している内容は同じでも、言い方はそれぞれ。本当に十人十色だった。

「ございます系」のバカ丁寧なものから「べらんめえのおばちゃん系」の案内まで、バリエーションに富んだ対応。かけてきた人によって、コールセンターの印象も十人十色だったと思う。

この辺りは、人と接するところで、数多くの接客をこなしてきたキャリアある人々の貫禄だった。

若い人たちも負けてはいない。予約開始前、住民からの問い合わせも、接種現場の状況も様々なことが予想されたので、それらを想定した細かい文字のマニュアルが作成された。だが、いざ始まってみると、矢継ぎ早にかかってくる電話対応に追われ、なかなかそれを上手に使いこなせる者は少なかった。

しかし、メンバーの中には、本来は空港勤務で、航空会社のチェックイン作業を行っている者がいた。彼らは、長いトレーニングを受けて現場に立つ。なにかイレギュラーがあった時は、即座にその場でマニュアルを開く。あの分厚いマニュアルの中で、なにがどこにあるのか頭に入っている。よほど大きな問題でない限り、その場で何もかも解決してしまう。

コールセンターでは、そのプロフェッショナルな技を、何度か見ることができた。ある日、予約を取ろうした住民は、生活保護を受けていた。予約を取った後で、免許証などの身分証明書がないのだが、どうすればよいか問い合わせてきた。

対応したスタッフは、実に落ち着いていた。アニュアルの中には、生活保護受給者など、通常の身分証明書を持てない人たちが、提示すべきものが記載されているところがあった。滅多に広げることがないそのページに、彼女は瞬き一回くらいのスピードで辿り着き、スムーズに案内した。生活保護受給者の中には、行政の書類におそろしく疎い人がいるので、きちんとそれを理解しているか、所持しているかどうかも確認した。さすがに時間がかかっていたが、誰もが電話対応に手一杯だったあの時、落ち着いた見事な対応だった。

旅行会社のカウンター業務経験者も素晴らしかった。そのあたりのスピードが、全然違うのだ。

マニュアルがないと、なにもできないというのではない。一通りできたうえで、マニュアルを完全に武器として使いこなしていた。(ちなみに、どんな良いマニュアルでも、うまく使えない人にとっては紙切れ同然となる)

ある日、彼らのうちの一人を「すごいスピードだね。」と称賛したら、

「(テレビなどで見ていて)予約が始まったら、忙しくて席を立って、人に聞く時間などないことは分かっていたから、席にすわったままどうやって対応するかを考えた。」

と言われた。さすが、チェックインカウンターで、多種多様な我儘・・・いや、ご要望を伺っているだけある。

本当に、様々な個性と能力を持っていた人たちが、これまで、それぞれの人生で磨き上げてきたものを、よく生かして仕事をしていた。

半年間、国が行うワクチン事業に携わっていたコールセンターの業務は、履歴書に堂々と書けるものだと思う。

 

なにはともあれ、ひとまず終わった。

空港で働いていた人たちはの大半は、出向期間を終えて空港に帰る。若者のうち二人は、見事にステップアップをして転職を果たした。何人かは、少ない問い合わせのために、コールセンターに残り、何人かは年明けに三回目接種対応のために戻ってくるという。

僕は、今日から少し休んだあと、すぐに国内添乗が一本入っている。その後は、母親が入院している病院で、面会が認められるようになったので、会いに行くことになった。少しは遊びの予定も入れている。

そして月半ばからは、人が足りない別の行政のコールセンターに行くことになった。オミクロン株とかいう、なかなかやっかいなのも出てきたし、海外もまだまだ遠そうだし・・・。

まだまだコールセンターが続きそうだ。
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六本木のミッドタウンで始まった冬のイルミネーション。今年もあっという間に終わるね。
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今日は、旅行会社のオンラインイベントの仕事をやらせていただいた。

いつも通りに北欧を担当させてもらったが、季節感というか、冬も近くなったせいだろうか。オーロラに関するリクエストが多く、いつもの案内に加えて話すことになった。

トークの後の質問も多かった。その内容も、本格的に旅の準備を進めているかのようなものだった。コロナ感染者数が減ったことで、自然に海外旅行を意識するようになっているのかもしれない。

視聴者の反応は、こちらからは分からないが、いつもより盛り上がったイベントになったと思っている。

その後、こっそりと添乗員の打ち合わせルームを覗いてみた。ほとんど誰もいないかと思いきや、それなりに添乗員がいて、皆準備をしていた。見た感じ盛況にはほど遠いが、思ったよりも国内ツアーは動いているようだ。添乗員の顔は、知らないのばかりだったから、おそらく国内専門の添乗員たちだろう。

 

それから、親しくさせていただいているお客さん二人と食事をした。201912月。まさにコロナ禍直前にフランスをご一緒した方々だ。あれから二年も経つとは信じられないと、お互いに言い合った。

お客さんと食事をするなんて、いったいいつ以来だろうか。自然と、過去にご案内したツアーの話になる。お二人の旅に対する情熱は、冷めていなかった。コロナ後にご案内するのが楽しみだ。

食後はカフェへ。つい楽しくて、ハロウィンバージョンの、黒猫チョコレートケーキを頼んでしまった。外見と違い、中身は大人の味なチョコレートケーキ。

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筆者がオーダーした黒猫チョコレートケーキ。見た目は子供っぽいが、味は大人のチョコレートケーキ。
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なんだか、食事をしたホテルは、映画とコラボしているようだった。

その時、電話が鳴った。派遣元からだった。コロナワクチンセンターの仕事が、三月まで延長と知らされた。担当自治体が、三回目の接種に向けて動き始めて、コールセンターを機能させるとのこと。

そういえば、治験でファイザーの三回目接種は、確かな効果があると発表されていたな。こりゃ、早く接種を終えた高齢者は、受けたがるだろうな。

 

本日の東京の新規感染者数は26人。陽性率は0.6%にまで下がった。誰も、このまま収束するとは思ってはいないが、少しでもいい方向に向かおうとしていた。

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ほんのわずかだが、僕の周りのコロナ戦線が動いていた。
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コールセンターで担当している自治体の接種率だが、一回目が80%、二回目が70%を超えた。

先月まで、枠の開示日ごとに「いつになったらワクチンを打てる!」ヒートアップしていた住民の声もすっかり大人しくなってきた。

一方で、この時期になって初めて電話をかけてくる人もいるようだ。接種券番号を把握せず電話をかけてきて、予約をその場でお取りできない人がいる。券に記載されている券番号を伝えていただけないと予約できないのは、四月の予約開始以来、一貫した案内で、一度でも問い合わせをすれば分かることだ。そこで「え?」という反応をする人は、おそらくこれまで一度もワクチン予約のアクションを起こしたことがないのだと推測できる。のんびりした人っているものなのだ。

そのような中、11月中に集団接種を終了すると、当自治体では発表された。それ以降、未接種の人たちは、個別に医療機関で受けてくださるようにとのことだ。

今入っている予約分が終わると、おそらく接種率は90%近くに迫る。職域や大規模接種の分は、自治体が出している数字には含まれていないということなので、実際の接種率は、90%を超えるのではないだろうか。

自治体の人口と医療機関の数を考慮した時、これ以上は、医療従事者たちに特定の場所に集ってもらうような負担を強いながら、一斉に接種を行う必要なないと判断したのだろう。コールセンターで、鳴らない電話を待っていると、その決定には頷ける。

 

接種率の高さと新規感染者数の減少。それに伴うワクチン効果への評価。

たかだかコールセンターで予約を取っていただけだが、それなりに接種率の向上に貢献したという実感はある。きっと、メンバー全員がそうだろう。話が聞こえない通じない一人暮らしの年配の方に三十分以上かけてようやく取れた予約。思った通りの予約を取れなかった人の文句をひたすら聞いたあの日。運悪く、予約枠開示日ごとに何度かけても電話が繋がらずに、やっと繋がったと思ったら予約満了で、受話器の向こうで悲痛な叫び声をあげていたあの人。

面白い住民もたくさんいたけれど、大変なこともいろいろあったなあ。ちなみに予約手段の割合だが、当自治体では、ネット:電話が3:1だった。全部電話だったらどれくらい大変だったのだろう。想像するだけで気絶しそうだ。

 

終わりが、確実に近づいているコールセンターの仕事。次の仕事を探すメンバーの話も、ちらほら聞く。現場には、僕以外にも休業中の海外添乗員がいる。本業を取り返すために、コロナをおさえるために、ワクチン業務に携わったわけだが、接種が進み、新規感染者が減ったことで、ふたたび仕事を失おうとしている。ある意味、ここ半年間は、コロナで食べていたようなもので、それを考えると皮肉なものを感じる。

三回目の接種に向けての準備の話も聞くが、今のコールセンターの規模が保持されることは、まずないだろう。電話捌きは、皆格段に上達しているし、当自治体特有だった、システムの一部を管理する事務系の仕事も、かつては四人くらいで行っていた時もあるが、システムの改善や個人のスキルアップで、今や二人、時には一人でまわしている。四月と同じような忙しさがやってきたとしても、今の半分くらいの人数でなんとかなるだろう。

時々、判断や物事の言い回しを、年長者の僕に相談してきた若い人たちも、もう全く来なくなった。逆に、下手に自分がそこに行ったら煩がられてしまうだろう。だから、最近はおとなしくしている。こんな状態で、仮に、延長があったとしても、システムをよく把握しており、仕事にスピードがある若い人たちが残るべきだ。

言い換えれば、今がみんな何もかも覚えて信頼し合い、メンバー全員が、一番いい関係である時期なのだと思う。それが壊れる前に、「またいつか会いたい」と皆が思っている時期に解散できれば、それが一番だと思う。

 

ま、こういう判断ができる僕だから、また、なにか食いつなげる仕事はあることだろう。コールセンターが契約が予定通り、11月いっぱいだとして・・・さて、次は、どんな経験ができるのだろうか。

とりあえず、12月から3月までの間、国内ツアーの仕事を、ちょっとずついただいている。海外旅行のオンラインイベントの仕事も一本いただいている。それ以外をどうするか考える。

 

あ、今は感染者が減っているし、一度帰省するのもいいかもなあ・・・。
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昨日のワクチンコールセンターは、盛り上がりにかけた。

前回までの予約開示の時は、怒涛の電話。そして、ワクチンがなくなった途端に「なぜない!」という怒涛のクレーム嵐だったのに。

それに備えて、気持ちも体も整え、食事をしっかりとって業務に臨み、終業時には真っ白に燃え尽きるつもりだったのに、燃え尽きるどころか、カロリーが余ってしまった。

 

担当自治体は、ウェブ枠と電話枠を分けている。ネット枠はあっという間に埋まったが、電話枠は、昨日余った。

65歳以上の住民を対象としていた時は、ウェブ枠:電話枠を5:5の比率で開示していた。元々ウェブ枠が前提ではあったが、ネット環境がなく、予約を手伝ってくれる家族がいない高齢者がたくさんいるだろうからということで、そのようになっていた。

彼らの接種が進むうちに、その割合は、だんだんウェブに偏っていき、現在は78割がウェブ枠にあてられている。ただ、作業が簡単なウェブに比べて、電話での手続きは時間を要するし、ネットと電話では、一度に手続きできるキャパが、全然ウェブのほうが多いため、電話枠のほうが、長い時間残っていることが多い。

どこの自治体も、似たようなものだと思う。だから、言っておきたいのだ。

 

まだ予約が取れていない人。ウェブがいっぱいでも、電話してみるといい。まだ、余っているかもしれないから!ちなみに、予約時は、接種券番号が絶対に必要なので、番号だけ写メでもなんでもして控えておくように。

(自治体によって条件がちがうので、電話でも枠がなかったらごめんなさい)

 

枠を全てウェブに切り替えないのは、なんだかんだで、取り残されている高齢者が、たまにいらっしゃるからだ。

昨日、電話を取った中に1人、久しぶりに高齢者の女性に当たった。その方のタイミングで、精一杯お電話をかけてくださったのだろう。

「取れるんですか?よかったああああああ!4月から、ずっっっっっと電話をかけていたのに、全っっ然取れなくて・・・。ありがとうございますうううう。よかったああああ!」

「よかったですねえ。来月のこのあたり一週間の中から、日にちをお選びいただけますが。」

「本当に、よかったですうう。朝から27回も電話をかけたんですぅぅ・・・。」

27回は大袈裟だ。昨日も、まあそこそこ混雑してはいたが、そこまで繋がらない状態ではなかった。

「そうですか。何度もお電話いただいて、本当にありがとうございます。それで、この日あたりからお選びいただけますが、いつになさいますか?」

「本当に、本当に、電話が繋がらなくて・・・でも、ありがとうございますううぅぅ・・・・。もう、一生つながらないと思いましたああぁぁぁ・・・。」

あまりに話が通じないので、とりあえず、ひたすらお話を聞くことにした。これまでの苦労話を聞き続けること10分ほどして、ようやく、

「ところで、いつが空いてるんですか?全然ご案内していただけないけど。」

と、言われてしまった。突っ込みたい気持ちをおさえて、ようやく案内できたら、

「会場が遠い。ひとりじゃ行けないいいぃぃぃ・・・。」

「あら、大丈夫ですか?」

「はい。近くに住んでる息子が連れてってくれるから大丈夫ですううぅぅ。」

「お近くに、頼りになる息子さんが住んでいてよかったですね。」

「近くと言っても、車で一時間くらいかかるんですううぅぅ。」

いや・・・いやいやいや・・・どうしろというのか()

でもまあ、最後はひたすら感謝してくれたから、良しとしよう。よかったですね。電話で話しながら、おいくつの方だろうと思って調べてみたら、90歳まであと少しの方だった。すべてを終えるまで15分間の旅だった。最後に「冥土の土産にワクチンを打てる」と、笑えない冗談を仰ったので、

「ワクチンは、ずっと元気でいるためのものだから、ずっと元気でいてくださいね。」

と、真面目にこたえておいた。そんなねえ、安楽死の薬みたいに言わないでほしいよ。

電話を終えた瞬間、コールセンターが始まった頃を思い出した。

あの時は、高齢者ばかり。こんな方が多かったな・・・。なんか、懐かし・・・・・・くない!全然懐かしくない。あの大変さには慣れないね。

 

ひょっとしたら、みなさんの周りにも、まだ予約を取れなくて苦しんでいる、親しい高齢者がいらっしゃるかもしれない。もし、気付いたら助けてあげてほしい。

それで、その・・・上の内容を見て、「コールセンターって大変だなあ」と思ったら、接種券を預かって、隣で代理電話をしてあげてほしいなあ。いや、かけるほうも、かなり大変だと思うよ。受けるほうもかなり大変だけど。まあ、親しくない人にはできない親切だろうけど。
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日本国内のコロナワクチン接種率だが、少なくとも一回は接種している人の割合が60%を超えた。

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二度目の割合も50%を超えている。早い、遅いという感じ方は人それぞれだと思うが、たとえ端くれの端くらいの立場といえ、一応ワクチンに携わるコールセンターで働いている僕にとっては、「ここまで来たんだなあ」と言う気はする。

ちなみに、我が自治体では、国全体の数字を超えており70%近くの住民が一回目の接種を終えている。ここまでくれば、コールセンターへの電話も少しは落ち着くかと思いきや、そうでもない。

毎月の予約開始日には、電話が鳴り響き、短い時は半日、長い時でも翌日の午前中には枠が埋まる。埋まった瞬間、住民の声がクレームと説教、時に怒号に変わるのは、いつになっても変わらない。

「なぜいつまでも改善できない。」

「いつになったら打てるのか。」

「ずーっと電話をしているのに繋がらない。」

「打て打てと言われているのに、なぜ予約が取れない。」

「あんたら、住民の税金で食っているのに、なにをやっている。給料をもらう資格はない。」

春先から、どこにでもあるような、似たような文句がずーっと続いているわけだが、最近は、より電話の向こうの声が、感情的になっているような気がする。

 

当コールセンターが、本当に忙しいのは、月の中で2回ほどある予約枠開示日とその翌日だけだ。○月○日より予約開始、とうたってはいるが、だいたいその日のうちにすべて埋まってしまう。ネットと電話に振り分けれた枠のうち、特にネットのほうは数分で埋まってしまうこともある。

予約枠の開け方は、自治体によって違う。対象年齢を細かく区切って小刻みに、順々に開示するところもあれば、開示数は小刻みだが、高齢者以外は一気に幅広い年齢を対象に募集するところもある。我が自治体は後者だ。

予約日が毎月設けられているのは、政府から自治体に分配されるワクチンの数が毎月違うため、枠数の調整が必要になるからだ。一度に取れる予約の数は、対象となる住民の数を考えるとかなり少ないから、募集対象も小出しにしたほうが電話が集中する確率も低くなる。後に回される若者たちは、「ずいぶんと後のほうだな」と思う反面、いつ自分が電話すれば予約を取れるかはっきりしているので、予定を立てやすいだろう。

開示する枠数が同じでも、対象年齢が絞られていないと、小さな枠に多くの人並みが押し寄せて、人気大学の受験並みの高倍率を勝ち抜かなくてはいけない。また、電話やネットの繋がりやすさ、にくさには運がある。

本当についていない人は、6月上旬から開示日ごとにネットをつなげたり電話をかけてきたりして、9月のこの頃まで3か月以上取れない状態が続いているわけだ。

それは怒るだろう。頭にくるだろう。激しい口調になるのも分かる。

同じ9月下旬の予約でも、3か月間ネットや電話で試み続けて、やっと取れた人と、自分が予約できる時期を分かっていて、一回か二回のトライで取れた人とでは、そこに辿り着くまでのストレスに大きな違いがあるだろう。

早いうちから高齢者や基礎疾患持ち以外を、横一線に競争させた自治体にも言い分はあると思う。ある意味、公平に扱っているのだ。高齢者や基礎疾患持ち以外を。そのあたりは伝わってくる。ワクチンの入り具合も、今よりいいと思っていたのだろう。決して、間違えた考えではないと思う。

 

しかし、今の時点では、住民にとっては、ストレスのほうが大きくなっている。接種は進んでいるのに、周辺の自治体よりも一歩前に行っているのに、称賛よりも批判が強い。結果論とはいえ、やり方ってあるなと思う。

受けられる権利が「いつになるかわからない」状態というものは、それほど大きなストレスということなのだろう。

 

以前より、強くなった批判や怒号を電話の向こうに聞きながら、心の中で語り掛ける。

「大丈夫。接種は進んでいます。順番は、いつかきっと来ます。」

口には出さない。出したら「いつかって、いつだ!?」と聞かれれしまうから。

え?文句やクレーム?いつになっても、つらいものだが、まあ、慣れた。申し訳ないが、僕が住んでいる自治体では、高齢者以外の接種が素早く進み、自分自身が接種を済ますことができた。それが、彼らの言葉を受け入れられる心の余裕に繋がっていると思う。

そう。あれだけ怒っている人たちも、予約が取れた瞬間、怒りの言葉が「ありがとう」に変わるのだ。文句は、きっと労いに変わる。それが人間の本性というつもりはない。今、彼らが抱えているストレスはそれほど大きい。

ワクチン予約を取れる前の自分がそうだったから、よくわかる。

 

どうか、希望する住民のみなさんに、ワクチンが一日も早く行き渡りますように。
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先日、朝日新聞にワクチンコールセンターに関する記事が掲載されていた。接種の予約が取れず、イライラをコールセンターにぶつける人たちの話だ。
「死ねというのか」 
「役立たず。お前、バカだろう?」
「話が通じないやつだ」
といった暴言の例も挙げられていた。
この記事のよかったところは、やっとワクチンを打てそうな環境になったのに、なかなか予約を取れない人々の気持ちに一定の理解を示しながら、コールセンターの現場の混乱を知らせて、ストレスを発散する場所を間違えないようにしようと、呼びかけるところだった。

確かに、そんな暴言はたまにある。だんだん対応には慣れてきたけど、それでも傷つく時には傷つく。

でも、我がコールセンターでは、こんな話もある。
ある70代の男性が予約を取ろうとした時、自分たち夫婦の分だけでなく、隣に住んでいる80代後半の女性の分まで予約を取ろうとした。
「申し訳ありませんが、接種券の券番号がないと承れません。」
とこたえると、
「ちょっと待ってて!」
と言って隣家に行き、その女性の接種券を借りてきた。
「ようやく電話がつながったからね。こういうときは、助け合わなくちゃ。」
少し時間がたったら、隣のおばあちゃんがやってきたらしい。電話の向こうでお礼を言っているのが聞こえた。

こんな話もある。
「まだ予約取れるかな?」
と、やはり年配男性からの電話だった。
「俺は、もう予約したんだけど、隣の95歳のお婆ちゃんが、何度電話しても繋がらないって、あきらめちゃってるんだ。」
僕が、「今ならご予約いただけますよ」と案内すると、携帯を切らずにそのまま隣に向かったらしい。しかし、お婆ちゃんは留守だった。
「あ、そうか。この時間は草刈りに行ってるんだわ。」
「草刈りですか?」
「うん。草刈り。なんでも頑張っちゃう人なんだわ。帰ってきたら電話するように言っておくよ。」
いや、隣家のお婆ちゃんのために、ここまでする男性こそ、なんでも頑張っちゃう人だと思うけど…
そのあと、その女性から予約申し込みがあったかどうかは知らない。

最後にもうひとつ。
95歳と92歳の夫婦からの予約電話。本人も自覚されていたが、理解が遅いし耳は聞こえないし、とても大変だったが、通常の5倍くらいの時間をかけて、ようやく予約が完了した。
「よかった!おかげさまでなんとかなりました!本当にありがとうございます。どうかスズキさん(仮名)にお礼を言ってください。あの人が『今は予約できるよ』と教えてくれたから、電話できたんです。」
「かしこまりました。スズキは役所の職員ででしょうか?」
「いえ。わたしの友達です。」
「え?」
「さっき、たまたま会いまして教えてもらえらたんですが、次にいつ会えるかわからないから、もし電話がありましたらお伝えください。」
いや、そんなの知らないよ!と思いつつ、一応
「かしこまりました。」
当自治体の方々は、助け合いの心にあふれていた。

しかし思うのだ。この優しい方々は、接種予約済み、あるいは確実にできる状態にあった。
人間、自分が安心した立場にいたり、余裕がある時、初めて人に優しくできる。
ひょっとしたら、新聞記事内で紹介された怒号を発していた人たちは、今日、予約が取れてコールセンターの人に、厚くお礼を仰ってるかもしれない。
さっきの優しい人たちも、電話口で一回くらいはイライラして、僕らに気持ちをぶつけている・・・かもしれない。

添乗員として長年働いていて、少しだけ分かったことのひとつに、どんなにきつい人でも100%の悪人はいないということだ(同様に100%の善人もいない)。

そうやって、トータルでいろいろ考えると、いろいろ許せるような気がした。
そうして昼休み明け、今日も電話をとる。

ちなみに、添乗員をしていて分かったことの追加。
100%の悪人、善人はこの世に存在しない。
しかし、100%の変人は存在する。うん。これは確かにいる。

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